电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

今年的618已经结束，在主流电商平台均提出回归消费者体验价值的背景下，各大商家也在不断地加强服务投入，坚持“好服务是品牌名片”的商家脱颖而出，在行业趋势中更加得到了消费的信赖与认可。

据OPPO服务发布战报显示，在今年618期间，OPPO电商服务接待了约270万用户的进线咨询，在天猫、京东、抖音等多个电商平台的大促服务评分中均获得了不错的成绩。不仅如此，在近期微博数码发起的#哪家手机厂商售后服务最好#的话题活动中，OPPO服务高票当选第一。

OPPO服务的口碑在用户群体中一直都很不错，是什么样的服务能力让OPPO服务可以屡次得“优”?

人员培养优先 打造一支专业的服务团队

“专业是OPPO服务人员晋升和职业发展的必由之路”——OPPO服务负责人

在媒体访谈中，OPPO服务相关渠道负责人均提到重视服务人员的专业性培养，在在OPPO服务内部，服务人员的培养采用分层分级的梯度化人才培养模式，所有的服务人员需要满足考核标准才可以上岗，并且通过初级-中级-高级的梯度认证逐步沉淀专业力。据OPPO电商服务负责人的举例介绍，为了让客服能够在复杂的电商消费场景里提供专业、贴心的服务，OPPO服务以个性化的精细化的培养方式，按照人员的兴趣与能力进行对应的匹配。一位电商客服在成长为高级客服的路上，需要经历14次培训，精进9项技能，OPPO服务要求客服人员不能只会回答参数，而是需要学会通过客户的信息、聊天敏锐捕捉到真实需求和情绪;且具备优秀同理心，能够站在客户立场，想其所想;以及具备主动服务意识，基于客户的真实情绪和需求，站在客户立场主动为客户提供贴心服务。

据了解，OPPO电商服务团队在内部持续推行高标准的人才培养计划——“沃土计划”，涵盖“职业素养、服务技能、知识储备”等多维度课程，持续培养一批具有卓越的服务意识、能为客户提供专业解答、代表行业服务标杆的优秀电商服务人才。

善于创新运用智能化工具 让服务质量与服务效率并重

当下的信息化时代中，用户普遍追求高效率与高质量的的服务体验，各行各业都通过运用智能化工具的辅助而不断达成更好的服务体验。据OPPO电商高级服务运营经理的举例介绍，借助智能机器人与AI智能质检的配置与使用，OPPO服务效率与质量不断提升。

比如，大促节点的海量订单会对服务的响应速度提出更高的需求。OPPO电商服务的机器人客服团队在大促前将信息与回答提前配置进后台，准确识别用户场景，为用户提供高效精准的问题解答。

同时，在内部的服务质量管理上，OPPO服务还会借助AI的智能系统工具进行实时全量的服务检测。比如通过质检看板的会话时长，可以预估出哪个模块需要及时补充人力。再比如，通过人工质检和智能化工具双结合，能够实时监测到客服在服务过程中可能出现的问题，对于会影响服务质量的情况会及时发出预警，提醒相关人员介入处理。确保每一个服务的漏洞都不会被放过。

这些智能工具也敦促着OPPO服务团队具有更强的质量管理思维，不断将短期的数据变动结合平台及店铺活动节点，快速洞察出数据变化背后的问题根因，提升服务质量。

依赖自有服务体系优势 带来强有力的服务保障

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